台的《旅行社质量等级划分与评定规

范》对 11 家 旅 行 社 进 行 评 定。 2011

年,太阳岛风景区被国家旅游局评定

为首批标准化示范单位。 (贾 峥)

金河湾湿地

默 飞 提供

【星级饭店管理】 2011 年,哈尔滨市

推进星级饭店评定与管理。 按照《 饭

店星级的划分与评定》 国家标准评定

4 家三星以下星级饭店,向黑龙江省旅

游局推荐 2 家四星级饭店。 至年末,

哈尔滨市有星级饭店 90 家。 其中,五

星级 3 家,四星级 24 家,三星级 52 家,

二星级 10 家,一星级 1 家。 贯彻实施

新的《饭店星级的划分与评定》 (2010

版)国家标准,印发《关于开展 2011 年

度全市星级饭店复核工作的通知》,按

照新标准对全市 68 家三星级以下饭

店进行评定性复核和一般性复核,经

认定,49 家星级饭店通过星级复核;对

软硬件个别不达标的 18 家星级饭店

予以限期整改处理;对软硬件水平达

不到相应星级标准要求的 1 家饭店,

予以取消星级饭店资格处理。 推进旅

游诚信建设。 开展星级饭店诚信建设

工作,完善诚信档案。 3 月,《 哈尔滨

日报》刊登市“诚信哈尔滨” 建设工作

领导小组决定,表彰全市 63 家诚信建

设示范单位,5 家星级饭店入选。 加强

星级饭店培训工作。 对全市星级饭店

进行技能服务的培训,提升星级饭店

的服务质量和管理水平。 (贾 峥)

【旅行社管理】 2011 年,加强旅行社

审批管理和旅游市场监管。 全年审批

旅行社 23 家、变更 58 家、分支机构备

案 59 家。 向黑龙江省旅游局推荐 9

家接待社晋升组团社。 按照国家旅游

局的统一要求,组织旅行社按时完成

季度报 表 和 年 度 报 表, 填 报 率 超 过

95% 。 加强旅行社品牌化建设。 2011

年按照《旅行社服务质量等级划分与

评定规范》,完成首批 11 家 A 级旅行

社评定检查。 其中,2 家 AAAAA 级旅

行社,6 家 AAAA 级旅行社,3 家 AAA

级旅行社。 至年末,哈尔滨市有入境

接待旅行社 240 家,出境组团旅行社

42 家,边境旅行社 4 家。 加强旅行社

的合同管理。 与市旅游行业协会合

作,印制统一标准的国内组团合同和

出境组团合同。 加强培训。 从《 旅行

社条例》、 《 旅 行 社 条 例 实 施 细 则》、

《旅行社服务质量等级划分与评定规

范》、旅游合同、旅游责任保险等业务

方面进行培训,引导旅行社依法、规范

化经营。 (贾 峥)

【旅游服务质量监督】 2011 年,哈尔

滨市落实旅游投诉首问责任制,保持

旅游投诉电话 24 小时畅通;完善旅游

投诉受理处理三级网络工作机制,拓

宽旅游者诉求渠道,全年接听旅游投

诉咨询 电 话1 358 个, 受 理 旅 游 投 诉

142 起,为旅游者挽回经济损失 37 万

余元,结案率 100% 。 坚持以“ 旅游服

务质量提升”为重点,加大旅游市场整

治力度,检查旅游景区( 点) 12 家次、

旅行社 78 家、旅游购物店 4 家、旅游

饭店 8 家、旅游车辆 24 台、宾馆 12 家,

实施行政处罚 14 万元,取缔假冒三星

级宾馆 2 家,假冒四星级宾馆 1 家,对

49 名违规导游员进行扣分处理,对 25

名未通过年审的导游员实施暂扣导游

证处罚。

贯彻落实《 哈尔滨市旅游执法联

席会议工作制度》,发挥旅游执法联席

工作机制作用,与工商、体育、交通 、公

安等 19 个部门配合,打击不法旅游经

营行为,维护旅游市场的良好秩序。

在“315”消费者权益日、“519” 首

个中国旅游日宣传活动中,现场向群

众宣传法律法规,讲解旅游投诉受理

条件及处理程序,教会旅游者如何取

得和保存投诉的证据材料。 设立旅游

投诉咨询台,解答市民提出的问题,受

理旅游投诉 40 余件。 在哈尔滨“909”

音乐广播电台、黑龙江交通广播电台,

播出多期旅游消费节目,提示广大旅

游者明明白白旅游消费,有理有据依

法维权。 多家报纸和网络媒体发布多

期旅游消费提示,增强广大旅游者理

性消费和依法维权意识。 开展“劝诫”

人性化监管,规范旅游市场秩序。 召

集旅游投诉问题较多的 5 家旅行社负

责人和旅游广告不规范的 20 家旅游

企业负责人召开 2 次提升旅游服务质

量恳谈会,进行“劝诫”谈话,及时提醒

警示旅游企业要守法经营,避免违规

造成严重后果。 下发《 提升旅游服务

质量指导意见书》,帮助企业整改。

开展暗访工作,哈尔滨市加强对

旅游团队的动态管理。 在“冰雪节”、

“五一”和“十一” 黄金周旅游旺季,派

出五个暗访组对雪乡、兴城、大连、海

南、云南等热点旅游线路进行暗访,将

存在的服务质量问题在媒体予以曝

光,提示广大旅游消费者理性消费、依

法维权。 (唐晓吉)

【导游管理】 2011 年 3 月,哈尔滨市

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旅游业

